JobMarket 求職廣場

Member Login

Forget Password

Registration


Keywords	Industry	Job Function

	Mar 2007
	Vol. 11

品牌價值．以人為本

23 Mar 2007

日本城(香港)有限公司為最具規模的家庭用品連鎖店，於1991年成立，現時全港有超過150家分店。近年日本城亦開始發展海外市場，已成功於倫敦、三藩市、紐約、悉尼及馬來西亞等地建立特許經營之銷售網絡；未來日本城更將開拓國內業務。公司自成立以來，一直嘗試以「品牌團隊」概念發展自家品牌，矢志為客戶提供高質素的生活用品及服務。

管理顧客關係建立品牌價值
客戶關係與品牌價值兩者關係可謂不可分割，日本城 (香港) 有限公司行政總裁劉柏輝 (Peter) 深明箇中道理並說：「香港愈來愈看重品牌價值，從近年經常舉辦十大品牌選舉便可得知，因此，公司近幾年積極發展顧客關係管理。」他解釋，客人對品牌的忠誠度，很大程度取決於顧客關係管理，也就是說公司若要提高自身的品牌價值，就得好好掌握品牌與客戶之間的關係，為客人提供優質的服務。

Peter認為：「由顧客進入店鋪直到購物離開的過程中，他們都可以感受到公司和員工的熱誠服務。」所以，他先從硬件著手，重新整理旗下店鋪，翻新貨架燈光以及公司標誌，務求讓客人有「家的感覺」。其他諸如提供中英對照的收據、添置購物籃、擴闊店鋪通道、七天換貨期等等細微改動，都是推行客戶關係管理所不可或缺的。而以往公司對於員工在客戶服務的要求，Peter認為一般流於口述要求，未有一個標準規範，但自推行客戶關係管理後，公司可以提供一個標準化的指引，讓員工有所依循。

員工全情投入共譜溫馨家庭
要推行客戶關係管理，絕對需要公司員工齊心合作，方可達成。Peter對此亦深表同意，並用拍電影的比喻來說明推行客戶關係管理。「管理層就好比編劇，需要編定好員工所要扮演的角色，如何演繹角色，要多投入。演出以後，整個劇團要留心觀眾的反應，也就是顧客們的回應。所以，推行客戶關係管理好比拍攝一部電影，需要上下員工參與。」

Peter更謂公司從客人處收回來的問卷，或是客人來電的語氣，就可知道他們對公司或產品的好惡程度；而客人收到回應後，管理層需要即時按客人的要求去改動「劇本」，邊做邊改，直至寫出最受人歡迎的劇本。「中級管理人員就是副導演，負責一切計畫的安排；而前線的店長及店員就是演員，他們負責把劇本的要求演繹出來。」因此，他認為要推行客戶關係管理，需要公司上下員工的合作，方可以成功。

建立匯報渠道勵勉優秀員工
至於如何把管理層的訊息傳達到員工手上，營運及人事總經理譚少雲表示：「公司需要設立渠道，讓客戶關係管理的決策及要求自上而下的傳達，例如：每月都有召開員工會議，清楚交待及講解公司於客戶管理的方向，而各分區店鋪亦會由店長向店員匯報工作目標。」另外，公司更設有專題會議，由上級或供應商教授產品知識，又或者由員工向上級提供產品知識，會議中透過討論，讓員工互相學習，並鼓勵管理層以至基層員工積極參與客戶關係管理計畫。

她表示，只要員工表現理想，主管可以向公司提名表現優秀的員工為優質服務大使，公司便會派神秘顧客審查有關員工的服務態度，審查獲批後，公司便會加許有關員工，再透過公司刊物公告。

致力企業培訓提高晉升機會
考慮到員工面對新的管理模式，將會有不適應期的出現，因此公司主動為員工提供多項培訓課程。譚少雲表示，公司會安排高級管理人員到香港工業總會修讀課程，當他們學成後，公司又會安排他們把所學知識傳授予其他同事，搖身一變成為培訓導師。對於中級管理人員，公司會安排為期多月的培訓課程，包括員工培訓技巧、客戶投訴處理、零售基本英語等；而前線員工則有電子訂貨系統、職業安全及健康課程等等。

她又謂，為鼓勵員工提升客戶關係管理質素，公司更舉行「優質服務大使」，選出有突出表現的員工；公司亦有機制提拔員工，如一般全職或兼職店員，可升為高級店員，然後為店長、高級店長，再為區域經理、高級區域經埋、總經理、最後為加入董事局。Peter亦表示：「為了推行客戶關係管理，公司從兩個方向培訓員工，分別為技術商品知識和服務態度，從而加強員工的專業知識和技能，有利他們日後晉升。」

Peter及譚少雲異口同聲表示推行客戶關係管理，對於顧客、企業以及員工三者都有著正面的影響，「顧客關係管理系統實行後，員工的親切態度，令顧客有稱心如意的購物體驗；而企業也因此贏得客戶的口碑，提升品牌價值：員工也從工作得到相應的加許，更重要的是，客戶關係管理令員工日後有更大的晉升機會。於顧客、企業及員工來說，大可視作三贏的局面。」

Copyright (c) 2010 Job Market Publishing Limited. All Right Reserved. Reproduction in Whole Or Part Without Expressed Permission is Prohibited.
This site is best viewed at 1024x768 screen resolution with Internet Explorer 6.x or above.