在杭州城西銀泰城附近的社區旁新開了一家「便利店」，名叫「嘿客」。在店裏轉上一圈，就會發現沒有滿貨櫃的飲料零食，取而代之的是兩台超大尺寸的選購下單熒幕，以及一排可供手機掃碼下單的虛擬商品，食品飲料、服飾鞋履、母嬰用品、數碼產品、大小家電統統都在其中。這，就是做快遞的順豐開出的社區便利店。
順豐在全國共開了三千家「嘿客」。業務負責人表示，門店功能還將進一步完善，也就是說，平台化的建店一經揭幕，順豐會沿着「客製化」的思想持續優化產品設計，不斷開設新的「嘿客」。「『嘿客』的名字很擬人化，琅琅上口也容易記。看下Logo就能發現：『嘿』字左邊的口偏旁很小，乍一看還真以為是黑（駭）客。」順豐杭州相關負責人解釋，在互聯網思維，有趣與幽默感不能少；況且，駭客都是業內精英，這下能體現順豐對社區服務的強力整合。
但是，如果將之定義為傳統社區小店，那可就大錯特錯了。一進店就蒙了，彷佛來到了一家可觸的網路商店，「如果要買來自新疆的兵團天山雞，在看了詳細視頻介紹，可到店中央的電子熒幕處點擊下單，可網路支付，也可付現金。」筆者在店員進行一對一講解後，總算有些明白了，這就類似英國最大的O2O電商Argos，在店內的海報、二維碼牆上放置虛擬商品，再通過手機掃碼，或者店內網路下單購買，之後顧客可以選擇門店自提，也可選擇送貨上門。不過，稍有不同的是，「嘿客」除了試穿試用的樣品外，亦採取虛擬購物的方式，店內不設庫存，沒有商品，甩掉了困擾零售行業多年的庫存包袱。同樣的面積但活動範圍會增大不少，不像一般便利店那樣顯得侷促。店內色彩明亮，裝修簡單，風格統一。
在這些店內，顧客可以代寄、代收快遞，費用更加便宜；再比如女生網購了一雙涼鞋，到貨後，可以先到「嘿客」店內進行試穿，感覺大小不合適或者款式不喜歡，可直接取消購買，不用承擔任何費用，省去了以往後續交涉、退款、退貨的複雜手續。其實對消費者而言，如今網上售賣的商品千奇百怪，但很多都需要使用者進行實際體驗，最典型的就是家電、3C（Computer、Communication和Consumer electronics）、生鮮、服裝衣帽等，當電商通過技術手段解決視覺和聽覺問題後，卻面臨觸覺、味覺和嗅覺等阻礙，而門店提供的預售、試穿等服務恰好能夠解決這一問題，務求為顧客提供更靈活、更便捷、更智慧化的綫下社區服務體驗。
撰文：葉少康
為2008北京殘奧會馬術比賽的香港代表，致力推廣殘疾人士體育運動，創立「騁志發展基金」，以青年、殘疾人士、少數族裔等為服務對象，獲政府頒授榮譽勳章、城市大學頒授榮譽院士。他現時為商策顧問有限公司行政總裁，同時擔任香港特別行政區多項公職，包括工業貿易諮詢委員會、平等機會委員會、可持續發展委員會等。
Posted on 09 Oct 2018.
