溝通技巧

人在江湖，身不由已不一定是用來形容行走「江湖」的社團人士﹔一般的打工仔同樣天天面對身不由己的情況。例如每天被迫接受大量與自己無關的工作、大大小小客戶的無理投訴等，連累自己忙得不可開交，每天背負沉重的工作壓力。其實，是不是所有要求都要通通承受呢﹖


適當的拒絕，你一定要學會，否則無止境的工作排山倒海而來，即管你有三頭六臂，也無法應付，更甚至拖延了本身的工作。不要以為事事Say Yes，當個好好先生?小姐就是超級好人，凡事逞強一力承擔，一旦無法完成工作，更暴露自己的不足，一生英明盡喪。


學懂得體地拒絕不必要的要求，是強化增加工作效率的基本功。而拒絕別人不一定要很厚面皮，可以拒之以理、拒之以禮，不傷害彼此關係。

第一步﹕首先介定要求是否合理

拒絕別人總得有一個合理的標準。那你必先好好界定自己的職責範圍，消楚了解何謂自己的份內事。因為別人提出要求時，不會考慮你是不是最適當的人選，你必須「心水清」，知道答應了他人要求的後果﹔如份內事就必須直接承擔，如有懷疑的，就先想清楚，不要隨便答應他人了。


第二步﹕拒絕還是提出反建議

確定了他人要求並不是份內工作，你就要明白你已經有權利拒絕接受。當然，如你當面說﹕「不﹗這不是我負責的，你找錯人了。」這是十分無禮的回覆，而且在當今講求服務質素的商業社會中，即使遇上與己無關的要求，也有責任協助要求者尋找相關的部門，或其他的解決方法。


第三步﹕禮貌地回覆

確定了責任不在自己，那麼你可以禮貌地婉拒別人的要求﹕「對不起，我不是擔當這部分工作的，恐怕沒有能力協助。」這樣已直截了當地表明立場，往後可以再加補充﹕「但我可以協助你看看甚麼部門或同事可幫到你。」如此，就表明你雖然不在其位，仍有責任感服務他人，能為他人留下很好的印象。

總結﹕知道自己的職責範圍與能力

盡忠職守是打工一族的最本職責，不過盡責也要適得其所，不能過火也不能「吞Pop」，所以，各人能夠為自己定位，在能力以內應付工作，才可以發揮你的最佳表現。


撰文﹕文綺雲

Posted on 12 Feb 2008.