汽車大王亨利福特（Henry Ford）曾說：「任何成功的秘訣，就是以他人的觀點來衡量問題。對別人不論是同事或上司而言，被明白一定會感覺良好。」他所說的，正是同理心。


同理心是工作上最重要的技能，此話不差。同理心是人際關係的基礎。沒有同理心的能力，就只剩下「自閉」，而沒有「人際」。


甚麼是同理心？同理心是一種表達對別人明白的能力，就是我明白你講甚麼。更高一個層次，就是明白別人想甚麼及感覺甚麼。為何如此重要？如果在工作和人際溝通上，能夠讓對方知道你明白他，他也會想明白你，只有願意明白你，才能接受你、相信你，跟你合作。


很多人說，同理心好像穿上別人的鞋走路（Put in other's shoes）。方法是細心聆聽，留意別人身體，語言及情緒反應，理解說話的重點，同時積極地確認別人這些重點 ⋯⋯ 但以上只說對了一半。更重要的一半是，先脫下你自己的鞋（Take off your shoes）。沒法脫下自己的鞋，怎能穿上別人的呢？


我們的立場總會帶我們分析甚麼是對與錯，甚麼應該不應該。在同理心的世界，是沒有對與錯，沒有應不應該，只有理解，就是對對方「單方面」的理解。做到這一步，得要先擺脫自己的立場和觀點。


當同事跟你說在一個合作的企劃上遇到的困難，你會立即想給建議，這不是同理心，而是個人意見和不滿。當客戶跟你投訴公司的服務，你就想解釋，這不是同理心，而是防衞。表面為他人設想，其實很Personal，關係卻是Interpersonal。人與人之間有一道空間，這空間就是讓你去追溯在工作上不能接受，不敢面對的事，最終幫助你放下心裏的堅持。這就是脫下鞋子的道理。




撰文：伍詠光

突破輔導中心助理總監。著有《工，唔係咁打！》、《戀愛出事的理由》以及《嘴巴失控了——青少年導師求生手記》（合著）。

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