在調解（Mediation）的專業領域中，我們經常面對劍拔弩張、充滿火藥味甚至陷入僵局的衝突場面。許多人在處理糾紛時，往往會有一種慣性思維：只要我們擺出客觀的事實、講究邏輯的道理、拿出現行的法規和合約條款，就能讓雙方認清現實，進而達成共識。然而，經驗豐富的調解員都深諳一條至關重要的黃金法則，那就是：「先處理心情，再處理事情」。

從腦神經科學的角度來看，當一個人處於憤怒、委屈、焦慮或感覺被背叛等高壓情緒中時，大腦負責邏輯思考與理性分析的「前額葉皮層」（Prefrontal Cortex）運作會受到強烈的抑制。取而代之的，是負責處理情緒與威脅的「杏仁核」（Amygdala）全面接管大腦，引發所謂的「戰鬥或逃跑」（Fight or Flight）防衛機制。在這種「情緒劫持」的狀態下，當事人的聽覺和理解能力實質上是處於「關閉」狀態的。這時候，無論你提出多麼公平、多麼有邏輯、多麼完美的解決方案（處理事情），在對方聽來，都只會被解讀為指責、偏袒、說教或是敷衍。如果當事人的心情沒有得到安撫，事情的討論根本無法推進，甚至會讓對立加劇。

另一個常見的例子是消費者投訴。例如，客戶因為購買的金融理財產品發生嚴重虧損，而在金融糾紛調解中心情緒失控。如果直接「處理事情」，職員立刻拿出密密麻麻的免責聲明，或者用專業的金融術語解釋市場波動，試圖證明機構在法律上沒有違規。客戶聽完絕對會更加憤怒，認為機構在推卸責任、店大欺客。

「先處理心情」的做法是，調解員先倒一杯水，穩定當事人的情緒：「王先生，我看到你現在非常焦慮與無助。這筆資金對你來說一定非常重要，發生這樣的虧損，任何人遇到都會感到難以接受。」調解員不需要立刻承認機構有錯，但必須先認可對方情緒的真實性。當客戶感覺到調解員是站在「協助他」而非「對抗他」的立場時，他的安全感才會慢慢重建，隨後才聽得進客觀的補救方案或理性的事實釐清。

在調解的過程中，我們必須牢記一個核心觀念：認可情緒（Acknowledge Emotions）並不等於同意對方的立場（Agree with the Position）。認可情緒只是一種潤滑劑，是打開溝通大門的必經之路。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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