人工智能（AI）技術在近年來已成為企業提升客戶服務質素的關鍵工具。AI不僅改變了傳統服務模式，更深層次地影響了客戶體驗、品牌形象及企業營運效率。以下將從AI的多元應用、實際案例及其對企業與客戶雙方帶來的深遠影響進行深入分析。
首先，AI能夠提供全天候、即時的自動化服務，這對於現今追求效率與便利的消費者來說極具吸引力。傳統客服容易因人手不足或高峰期而出現延誤，令顧客感到挫折； 而AI聊天機器人和虛擬助理則能二十四小時無間斷地回應查詢，無論是基本問題還是複雜流程，都能迅速給予解答，例如Apple網站的AI客服機器人，能根據客戶輸入的問題自動搜尋最相關的解決方案，並主動提示預計等待時間，讓用戶可靈活選擇自助或等待人工協助。這種自動化服務不僅提升了回應速度，更減少了人為失誤，提升了服務的一致性和專業度。其次，AI在個性化服務方面展現出強大能力。透過分析客戶的歷史數據，購買記錄及行為模式，AI能夠主動預測客戶需求並提供度身訂造的建議，例如Domino’s Pizza的AI訂購機器人會記住顧客過往的訂單，令重複訂購變得快捷方便，同時支援多個平台（如facebook Messenger、Alexa等），大大提升了顧客的互動體驗。H&M則利用AI機器人根據顧客的風格偏好和目錄商品，主動提供造型建議，有效增加顧客的購買意欲和品牌黏性。這種個性化互動不僅令顧客感受到被重視，還有助企業建立長期穩定的客戶關係。再者，AI技術在支援前線客服人員方面亦發揮重要作用。當遇到複雜或罕見問題時，AI能即時從龐大的知識庫中搜尋最佳解答，協助客服人員快速回應，減少等待時間和解決錯誤。以Sephora為例，他們的AI聊天機器人不僅能根據顧客需求推薦合適產品，還能協助客服人員處理查詢，提升整體銷售轉換率。此外，AI亦能進行情感分析，透過語音辨識及自然語言處理技術，判斷客戶的情緒狀態，及時提醒人工介入處理潛在的不滿或投訴，從而提升服務挽回率，減少客戶流失。
從企業營運角度來看，AI的應用帶來了顯著的成本效益。自動化流程能減輕人手壓力，讓人力資源可專注於更高價值的工作，如解決複雜問題或開發新服務。AI還能協助企業進行數據分析，預測市場趨勢和客戶需求，主動調整服務策略，提升企業的競爭力和市場反應速度。
撰文：梁偉峰
擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。
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