AI人工智能已經逐漸改革不同行業，而零售業將會是最快的行業之一。根據市場調研公司Gartner預測，到了2020年50%的零售業消費者服務諮詢將通過對話式的AI應用來完成，85%的消費者互動將不再需要人工來進行。未來當消費者在逛實體店的時候，機械人上前為他們提供各種服務的場景將成為常態；當消費者在網上瀏覽，面對眾多商品選擇而猶豫不決時，網上虛擬助手根據消費者的偏好、歷史購物幫她做出個性化選擇的場景，也已經成為現實。AI幾乎已經像電和互聯網一樣，成為生活上一切的基礎。此外，市場調研公司Tractica的數據顯示，到了2025年AI帶來的全球收入將從2016年的約六億美元增長至三百六十八億美元；而另一家市場調研機構Forrester的數據也顯示到2025年，認知技術（包括AI和自動化）將會取代美國7%的工作。

根據Forbes撰稿人Daniel Newman的分析，AI將會影響零售業多方面，包括全渠道零售及無現金消費。首先是全渠道零售（Omni-Channel），在網絡時代做零售不僅是做好實體店或發展網店便足夠，而是要貫穿兩者，以大數據（Big Data）、物聯網等技術，營造更好的客戶體驗。全渠道零售是指店內結合綫上、綫下（O2O）零售，整合兩者數據，分析客群消費習慣和喜好等，從而制定個人化產品。至於無現金消費，早在2018年電子支付消費便開始大行其道，不少機構相繼推電子支付；而全球各地亦掀起開設無人店潮，顧客只須掃描手機QR Code，毋須排隊結帳，方便的購物體驗愈趨重要，無現金化亦正在全球逐步推廣。

還有，近年大熱的AI聊天機械人（Chatbot），運用認知運算（Cognitive Computing）技術，透過模仿人類大腦的思考系統，令AI機械人回答得自然和易於與人類溝通，這種技術已經逐漸在零售業使用。我們亦開始看到智能販賣機系統，透過人臉識別技術判定消費者性別，進行商品的推薦，從而優化消費者的體驗。傳統的購物體驗會令人想到電腦、鍵盤、條碼閱讀器和手動操作的收銀機等設備，而無人商店模式則提供了的創新零售解決方案。

AI已經不再是未來式，它正在改變世界和營銷方式。隨着人工智能愈來愈發達，將以多種方式改變營銷方式，並帶來真實的成果。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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