在日益多元化的現代社會中，共融（Inclusion）不僅是美好的理想；然而，當不同文化、背景或身份群體之間產生誤解、衝突或排斥時，共融便面臨挑戰。此時，調解（Mediation）作為一種中立、保密且非對抗性的爭議解決機制，憑藉其賦予當事人權力的特性，為解決這些共融問題提供了有效的途徑。

調解員作為中立第三方，不會作出裁決，而是專注於引導雙方進行建設性對話：

•創造安全的對話空間：鼓勵各方坦誠表達感受和觀點，毋須擔心被評斷或報復。

•釐清誤解與核心需求：幫助當事人識別衝突背後真正的需求和價值觀，將表面上的爭執轉化為可討論的議題。

•發掘共同點與修復關係：促使當事人從對立轉向合作，共同尋找雙方都能接受的解決方案，從而有效修復關係。

調解的應用範圍廣泛，成功案例遍及校園、職場和社區，有效地化解了多元化帶來的衝突。例如在校園宿舍的文化衝突中，兩名來自不同文化背景的室友因對「可接受噪音水平」和「宿舍生活方式」的理解差異而發生激烈爭執，調解員協助他們釐清這並非惡意行為，最終達成協議：B君（熱鬧文化）同意限制聚會規模和噪音時間並事先通知A君，而A君（安靜文化）則同意保持更大的容忍度。他們共同設計了「共享空間準則」，提升彼此的包容度。又例如在職場中的「微歧視」（Microaggression）爭議中，一位資深女工程師投訴主管經常在會議中忽視或打斷她的發言，認為自己遭受了性別方面的排斥，公司採用調解來修復關係，調解促使主管M先生意識到自己無意識的行為模式對E小姐造成了傷害和不公，雙方最終同意了新的會議溝通規範，重點是改變行為模式和建立相互尊重的工作環境，例如主管承諾確保女工程師的發言機會，而女工程師則約定以特定暗號提醒主管。

在處理涉及文化、身份和價值觀的敏感衝突時，調解員的文化能力（Cultural Competence）至關重要，他們必須確保整個過程本身的包容性和對所有觀點的尊重。透過調解，爭議各方能夠從對抗中抽離，轉而共同編寫一個更具理解、尊重和共融的未來。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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