破解職場溝通謬誤 人際關係所向無敵
肉眼看不到，內心的領悟卻非常實在，足以令人產生情緒，或用行動來回應。一句說話，功能何其多﹕權力的呈現、惡性的挑釁、友善的協商、熱切的援助等，莫不由溝通或暗或明地帶出。
溝通是建立人際關係的平台。
它雖然一直在身邊，為你我示意可供揣摩的材料，惜誤解仍無時無刻發生，難怪「禍從口出」向來都是難解的結。明白了，互動與雙向是溝通的精髓，進而實踐「真心想溝通」和「用心去聆聽」這些觸及心靈的舉動，自可增長溝通的成效。
溝通的境界包含無盡的層次。
由語言到非語言，更多的涉及微觀世界的細節，所載負的是各式各樣的價值和文化等沉澱物，環環緊扣並主宰整個溝通過程。的確，很多說話只能意味和感知而不能言明，如同科技的發展在不知不覺間影響我們。
聽說，圓滿的溝通很難達到，但這心態背後其實預設了對溝通的「偏見」。溝通不存終極的良策，按處境而盡心行事，正是製作本專題的目的。
溝通攻略 衝破謬誤的門匙
職場領域是大千世界的縮影，上司、下屬、同事、客戶等交往，你一言我一語，假若能夠善巧處理，工作自然事半功倍，人也神清氣爽。
謬誤1——少講為妙
作為員工，大部分都認為與上司溝通應該「可免則免」，因為他們相信「緘默」是「聽教聽話」的表現，上司講，他們一味聽，不作聲又不表態。只要上司交下工作，他們便鞠躬盡瘁地做做做。
解碼：聖雅各福群會企業培訓中心培訓經理司徒翠兒（Rowena）分析：「上司希望下屬『乖』很正常，可這表態背後其實暗藏玄機，讓人深思。」Rowena指出現今的社會變化急速，員工若只顧埋頭苦幹，容易忽略周遭事物，給人孤僻的印象。更糟的是，與上司愈講愈令同事覺得你有「擦鞋」之嫌，自製的群眾壓力真的重要嗎？
攻略1：有預備就有偈傾
堅持「避得就避」是不可能的，當有問題出現的時候，也得「局住」與上司交代或是求助。不想令自己後悔的話，切忌抱「煮到?先食」的習氣，否則心中的想法便難以表達。當然，傾偈時別事事盲目地去「撐」，誤解說錯話等同無建設。做點準備，把個人的困難或想法說出來，在紓緩壓力之餘，對公司整體亦有幫助。
謬誤2——盡訴心中情
有人喜歡「收埋」自己，有人則非常把握與上司溝通的機會，凡遇見上司，馬上一口氣把積壓了十多年的心底話傾瀉出來，不管工事和私事，談話的內容更未經編排，猶如傾盆大雨般，期望上司可以替他分憂解惑。
解碼：資深培訓顧問Andrew Cheng認為員工「盡訴心中情」是一種表達方法，雖未至於歇斯底里，也可視為一種情緒發泄的表現。「你既然是上司，就算我的說話沒有鋪排，我想你也會明白的。」Andrew坦言這類員工在與上司溝通時，重點大多框在自己的角度，觀點單一，容易忽略上司的感受，溝通的結果往往是失敗收場。
攻略2：講話彈性愈大愈好
人人說話總有自己的風格，那是最令你感到舒服和習慣的一套表達模式。當「為何我說了等於白說？為何他會誤解我的意思？」等問句浮上腦際，便要調節溝通的彈性。Andrew建議：「細心留意自己所表達的與對方所接收的是否一致，溝通的障礙乃連繫於每人投放的關心點不同之故。」他補充，有人偏好數據，亦有人?重細節，還有遠景、整體進度等層面，掌握好對方的心意，並揀選合適的談話內容，可增強溝通的成效。
謬誤3——低聲下氣夠晒數
風格以外，態度也許是「無心」的溝通方式，像「你?仲有無意見？無就開完會！」、「就咁決定！」等，一句句表面看似中立的說話，若配上帶有權威或命令的語氣，尤其是出自上司口?，聽在員工耳內，既沒有時間作反應，更加重彼此的心理關卡。
解碼：職場上，大多以「由上而下」這直?溝通為主，因此上司（管理層）每每主導整個溝通過程，並控制溝通的內容，無形中扭曲了本應平等的對話關係。懷?「我已經低聲下氣了！」這心態的上司，實質是封鎖了與員工溝通的進路，員工自然會「敬而遠之」。
攻略3：放下第一身
許多時，站在主動角色的上司，普遍追求效率，避免浪費時間，卻忘掉理想的溝通應存有同理心，意即設身處地為對方?想，盡量放下「高高在上」的觀點。上司可以發揮他親切的一面，除了例行會議，平日也可以主動行多幾步，拉近與員工的距離。
微觀的核心 無聲勝有聲
商業社會，在事事力求「白紙黑字」的背後，實在存有多方百面依賴意會。正如，單憑「眉頭眼額」已可洞明對方的心意，這種溝通經驗你應該體會過的。
語言——文化主宰限制
溝通，源自拉丁文Communication，意思是將麵包（食物）分享。香港樹仁大學科技文化研究及發展中心主任王建元教授認為，人類有別於其他生物的其中一點是發展了語言，但這是否意味語言良好就等同天下無敵？「我們所用的語言，代表著我們對這世界的理解，像愛斯基摩人有25種詞語，以描述不同形狀的冰塊，原因是北極的冰雪世界，創造了他們的獨特文化。」王建元說，語言被我們發展，同時也主宰著我們。
聯覺——連結感知層面
口才了得的人，說話時高低抑揚，聽來順耳，但能否溝通得來又是另一回事，因為溝通需要互相摸索的階段。王建元引述「五蘊」*之說，表示肉眼所看，絕非全部，我們身心內外的一切，自然界和社會上的，均牽涉到各種感覺。「接到一個從遠方打來的長途電話，你可會有聽出對方樣貌的感受？」王建元表示，我們的感知領會都是由聲音、眼神、光、手勢等因素聚合而來，如同聯覺（Synesthesia）的意思。
*註解：佛學認為人是由「五蘊」構成的，分別是「色」（Form）、「受」（Feeling）、「想」（Perceptions）、「行」（Mental Formations）、「識」（Consciousness）。這解說類似生活上的「聲、色、香、味、觸」。
心態——虛懷培育敏感
不管溝通為單對單、一對眾等不同形式，個人立場避免過硬，否則難獲聆聽的機會。王建元坦言：「溝通技巧可以學習，但態度便要靠自己了。唯有放下自我的框架，一點一滴地培育一顆敏感心，多加留意別人的小動作，可在多元的溝通關係中取得平衡。」他舉例說，女士在生理結構上容易牽動情緒反應，與男士不同，溝通前先融入這些體諒成分，可減少誤解。
科技——天人合無距離
無可諱言，網絡科技不僅改寫我們的生活，亦改變及豐富了溝通模式。王建元強調：「別以為科技使我們的溝通變得疏離，想深一層現在的溝通模式反而不受時間與空間的壓縮，在網絡之內，你可以享用龐大的溝通平台，讓訊息傳遞至任何領域，全球也拉近距離。」從機械人到外星人，這些看來非我族群的類型，在王建元眼內，都沒有明顯的界。他以「Technology is US！」（科技就是我們自己！），道盡一切皆由人類製造出來的現象。
後記：不要做「瞎子」
「瞎子摸象」的確存在，因為人活在自己的世界，容易把個人的所見、所聞、所想放到最大，而漠視四周的人與事，大大阻礙溝通。其實，如能考察萬物，把內心的偏執轉化為用心了解他人的處境，溝通即可長線、圓滿、成功。
撰文﹕嚴瓊音
Posted on 02 Jun 2007.
