政府部門與一般機構無異，在每日服務市民的過程中，難免因為一些原因而引發爭議，當中部分投訴會轉交申訴專員公署，調查是否涉及行政失當。早前申訴專員公署舉辦一年一度「申訴專員嘉許獎頒獎典禮」，當中有四個政府部門及五十五名公職人員獲獎。申訴專員劉燕卿表示，期望政府部門以更積極態度看待投訴，令市民感受到誠意，從而可建立互信，減少爭拗。

劉燕卿又表示，公署近年傾向以調解方式，去解決那些沒有涉及行政失當的個案。值得鼓舞的是，愈來愈多政府部門亦願意以調解方式處理市民投訴：去年成功案例是二百三十七宗，跟五年前的三十八宗比較，激增六倍之多，成效顯著之餘，亦能節省人手做更多主動調查。以房屋署為例，過去一年涉及的調解個案佔超過三成，當中四成個案能夠在十天內達成和解，部分更在公署介入後即日獲得回應。房署這種處理積極解決爭議態度，值得表揚。

現時所採用的調解方案，是用於投訴人與被投訴機構在自願的情況下，同意以會面或電話方式討論投訴個案，尋求雙方均願意接受的解決方法。公署的調查主任會以調解員的身分，促使雙方達成和解。假如調解未能解決問題，公署會重新展開查訊或全面調查。有見及此，筆者建議一些民間團體如聯合調解專綫辦事處（Joint Mediation Helpdesk Office），為更多政府部門舉辦調解課程，從而提升它們對調解的認知；至於律政司，亦可在政府內部加強推廣。此外，若然政府部門主動以調解為爭議解決方案，將會令更多非政府機構（Non-Government Organization）考慮採用調解，加速令調解遍地開花。

以上的例子又一次證明，調解是一種非常有成效的另類解決爭議方案，不論在任何機構，只要願意接受這種解決方法便可。筆者非常期待將來有更多成功申訴專員公署調解個案，令市民減少對政府的不滿。最後，筆者祝願各讀者有更開心愉快的一年。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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