一件產品的成功，除了外觀設計、品牌、價格等元素，用戶體驗亦非常重要。相信大家多年來使用過不少科技產品，當中有些外觀設計一流，但使用時卻令人失望；相反有些產品可能其貌不揚，操作時卻令用家喜出望外。隨着互聯網的普及，令客戶對產品資訊可謂瞭如指掌，因此一件科技產品要成功突圍而出，「用戶體驗」（User Experience，簡稱UX）變得愈來愈重要。
近年不少科技公司都銳意改善UX，大幅提高收益之餘又可縮減客服成本， IBM、Amazon、McAfee、Apple和Google都是成功的例子。據統計，這些科技企業平均每在UX上投資的一美元，便可獲一百美元的回報。而IBM投資使用者易用度測試的回報比例亦是一比一百，Amazon改善UX後年獲益提升三億美元，McAfee重新設計介面後，客服成本減少達百分之九十。
那麼甚麼是UX呢？它是指一個人使用一個特定產品或系統或服務時的行為、情緒與態度，包括人機互動與擁有產品時的操作面向、體驗面向、情感面向、意義面向與價值面向，還包含使用者對於系統的功能、易用、效率的感受，因此用戶體驗在本質上可以視為一個人對於系統的主觀感受與主觀想法。所以，用戶體驗設計師的工作就是讓人們的生活更愉快，設計師們能夠幫我們解決複雜的問題。用戶體驗是動態的，由於不斷變化的使用情況、不停變化的各個系統，以及變化發生背後的情景與脈絡，因此它是不斷隨着時間而變化。
創新科技的發展與UX更是密不可分，如社群網絡、虛擬實境（VR）、擴增實境（AR）、人工智慧等不同類型的媒介。成功的用戶體驗亦變成了口碑，能夠透過互聯網的優勢，大大提升了數碼營銷的效益。筆者可以肯定，未來的科技產品及服務設計將更以人為本，用戶體驗必定成為致勝之道之一。
撰文：梁偉峰
擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。
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