隨着網上購物的普及，商貿活動中買賣雙方愈來愈少面對面接觸，網絡通訊漸漸成為查詢、溝通以及落單等活動的主要媒介，一般的客戶服務已經未必能夠滿足客戶要求；加上隨着新媒體的高速發展，消費者和企業有了更多的接觸管道和機會，客服諮詢量暴增。雖然，不少企業都嘗試透過增加人手，希望藉投入更多人力資源去應付消費者的諮詢，確保有良好溝通，然而效果卻未如人意。故此，各企業正積極考慮運用人工智能科技 (AI Artificial Intelligence) 推動客戶服務向自動化、高效率和高質素方向發展。

國際研究顧問機構Gartner預測，到了2022年，AI相關商業價值估計將達到三點九兆美元（約三十點六兆港元）。從商業角度而言，AI的價值來自改善顧客體驗、降低成本及新增營利三方面，而Chatbot（聊天機械人）發展則較為普及。所謂Chatbot，其實是一種能夠使用自然語言與使用者進行交流的人工智慧資訊系統，它採用包括自然語言理解、機器學習技術在內的多項智慧人機交互技術，能夠識別、並理解使用者以文字或語音形式提出的問題，同時通過語義分析理解使用者意圖，再以人性化的方式與使用者溝通，向使用者提供資訊諮詢等相關服務。

在眾多本地行業中，金融及銀行業是其中一個積極應用人工智能科技的行業，例如中國銀行（香港）早前在科學園開設的「智能銀行服務中心」開張，使用Chatbot （聊天機械人）二十四小時回應客戶查詢，以提升溝通效率；渣打銀行亦宣布在香港投資港幣一億元成立eXellerator金融科技創新中心，以共享工作間方式運作，招攬金融科技初創企業，希望幫助銀行推動創新科技，並發掘區內新興金融技術和數據科學，以解決業務問題。

傳統的客戶服務是被動式的，客戶有問題有需求就找上門諮詢或溝通；現在的客戶服務是半主動式的，除了個別主動推薦的功能之外，還是需要使用者首先邁出第一步。至於未來的客戶服務，包括機器人客戶服務在內，應該是提供更主動的服務。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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